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Politique

Comment évaluer et réguler la performance en matière de qualité de la prise en charge des malades ?

Étienne Minvielle
p. 83-98

Résumés

Dans le système de santé, la régulation de la qualité des soins vise à garantir un niveau de qualité égal quelles que soient les conditions d’accès. Fortes de ce principe, les vingt dernières années ont été le théâtre d’un développement important de cette régulation, principalement à l’hôpital. L’objectif de cet article est d’établir une mise en perspective historique de ce développement et d’en déduire une analyse critique. Si cette régulation était peu affirmée dans les années 90, essentiellement fondée sur des formes d’autoévaluation menées par les professionnels, le début des années 2000 a marqué un virage avec l’émergence de régulations externes (diffusion publique de l’information, paiement à la qualité, renforcement des normes) fondée sur les indicateurs. Sur cette base, nous tentons de préciser le statut de la régulation de la qualité dans des systèmes professionnels de ce type : entre contrôle et autonomie encadrée.

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Texte intégral

1Dans le système de santé français, la régulation de la qualité vise à garantir un niveau de qualité égal quel que soit les conditions d’accès. Fort de ce principe de solidarité, le régulateur ne doit pas contribuer à différencier par la qualité, mais au contraire la rendre homogène et subordonner toute concurrence à un objectif de réduction des inégalités.

2Avant les années 1990, il était difficile de rattacher un contenu précis à ce principe. La régulation pouvait s’évoquer à travers le respect de normes techniques, ou des décisions de planification sur des activités ciblées. Mais, hormis ces situations, la régulation de la qualité restait limitée : peut-être du fait de la méconnaissance relative du niveau réel de la performance en matière de qualité, sans doute parce que l’opinion publique restait favorable à l’égard du système, probablement à cause de l’autonomie médicale prédominante. Au fond, rien ne valait mieux que la confiance accordée aux médecins pour assurer la meilleure qualité des soins dans le cadre du colloque singulier.

3Les choses ont pourtant changé. La régulation de la qualité des soins s’est progressivement consti­tuée comme un objectif à part entière du système de santé. Plusieurs constats ont conduit à cette évolution : variabilité des pratiques, questions de sécurité, mésusage, sur ou sous-consommation de soins, besoin d’aide à la décision devant la multiplicité des connaissances nouvelles. Cette volonté régulatrice a pu aussi contribuer à ali­menter un jeu de rôles où l’amélioration de la qualité constitue selon, un garde-fou face à la recherche d’une productivité excessive, ou un alibi face à la contrainte financière qui pèse sur les acteurs. Enfin, elle a participé d’une plus grande transparence du système vis-à-vis du public, démarche logique dans un secteur où la régulation est en majeure partie administrée, et donc doit rendre compte de l’emploi des res­sources publiques.

4L’objectif de cet article est de décrire l’émergence de ce thème de la régulation de la qualité des soins, en se centrant sur les établissements de santé, objets principaux des actions engagées dans le domaine.

  • 1 Par professionnels, nous entendons tous les acteurs des établissements de santé, directeurs d’hôpit (...)

5Dans un premier temps, un cadrage des concepts de régulation et de qualité est proposé. La seconde partie, consacrée à une mise en perspective historique, dresse un panorama des premières formes de régulation qui se sont développées à partir des années 90. La troisième partie montre comment l’apparition des indicateurs de qualité a introduit de nouvelles formes, en rupture avec les conceptions précédentes. La quatrième s’intéresse aux perspectives. Nous tenterons notamment d’y préciser quel peut être le statut de la régulation de la qualité dans des systèmes professionnels1de ce type : entre contrôle et autonomie encadrée.

1. La Régulation de la Qualité des soins : Repères

6Peut-être parce qu’ils sont particulièrement uti­lisés, les concepts de régulation et de qualité des soins restent toujours difficiles à circonscrire. Par ailleurs, l’application de la régulation à la qualité des soins rend l’approche spécifique. L’ensemble appelle à fixer des repères.

1.1. La qualité des soins : un concept multi­dimensionnel

  • 2 Deming W.E. Out of the crisis, Cambridge (Mass.), University Press, 1996.
  • 3 Donabedian A. Explorations in Quality Assessment and Monitoring, vol 1: The Definition of Quality a (...)
  • 4 Par exemple dans l’expérience française de déve­loppement des indicateurs de qualité, le ministère (...)

7Dans les définitions sur le sujet qui sont légions, certaines dimensions s’y retrouvent malgré tout d’une manière constante. Sont ainsi fréquemment distingués des facteurs organisationnels (la coor­dination), et l’expertise professionnelle (la bonne pratique fondée sur le savoir médical) (Deming, 1986)2. Une autre typologie (Donabedian, 1980)3, influencée par le souci de l’évaluation à travers des données chiffrées, vise à distinguer la qualité structurelle (un seuil d’activité, par exemple), la qualité des processus ou actions réalisées (une bonne pratique), et la qualité des résultats (la satisfaction du patient).D’autres enfin privilé­gient des thèmes prioritaires de santé publique : douleur, infections nosocomiales, par exemple4.

1.1.1. Une taxinomie de la qualité

8L’effort de synthèse de ces différents aspects aboutit peu ou prou aux sept dimensions suivantes (cf. encadré) :

9- celles en rapport avec la structure : les proces­sus (respect des bonnes pratiques profession­nelles), les modes d’organisation de la prise en charge (par exemple, le taux d’annulation d’interventions chirurgicales programmées), les systèmes d’information (par exemple, la tenue du dossier du patient), ou, enfin, l’accès aux soins (délais d’attente mais aussi accessibilité selon la mobilité physique du patient) ;

10- celles liées aux résultats : l’efficacité clinique (la mortalité/morbidité), le point de vue de patients (satisfaction, expérience des patients, plaintes), la sécurité (les infections nosocomiales et la iatrogénie).

Les sept dimensions de la qualité

1. Organisation de la prise en charge.

2. Systèmes d’informations, supports et trai­tements de données.

3. Pratiques professionnelles.

4. Accessibilité.

5. Risque/Sécurité de la prise en charge.

6. Qualité perçue par le patient.

7. Efficacité clinique.

11Néanmoins, différentes questions subsistent. Un débat récurrent vise notamment à savoir si la sécurité constitue une dimension de la qualité ou un champ autonome. Le développement des indi­cateurs et la considération de la qualité sous toutes ces facettes, positive et négative, conduisent de plus en plus à ne pas formuler de distinction trop nette et à intégrer l’ensemble dans la gestion globale du risque à l’hôpital.

12Une seconde interrogation a trait à la notion d’efficacité clinique. Différents arguments peu­vent conduire à percevoir cette dimension comme un champ autonome des résultats (outcomes). La qualité se situant uniquement dans le déroulement de la prise en charge, le résultat qui s’ensuit est en quelque sorte hors du champ. D’autant que la qua­lité de la prise en charge n’induit pas forcément un bon résultat, du fait de l’aléa lié à l’évolution clinique du malade. Là encore, les différences semblent s’estomper compte tenu des attentes en matière de qualité et de performance.

13En revanche, la question de l’accessibilité aux soins déborde le champ de la qualité, même si les deux notions sont intriquées. Ainsi, l’accès d’un point de vue géographique ou du fait du niveau de revenu financier introduisent des questions d’une autre nature relatives à la planification de l’offre de soins et à la justice sociale.

  • 5 Duhamel G., Minvielle E. « évaluer et Améliorer la qualité des soins dans les établissements de san (...)

14Au total, si la qualité réunit un noyau dur de dimensions, elle ne renvoie pas forcément à une définition univoque. Dès lors, il est plus logique de parler d’une taxinomie de la qualité, et d’être clair sur les dimensions prises ou non en consi­dération (Duhamel, Minvielle, 2009)5.

1.1.2. Liens entre qualité, performance et efficience

  • 6 Kaplan R., Norton, D. The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action, Boston (Mass.), Har (...)
  • 7 Sicotte C. et al. « A conceptula Framework for the analysis of Health Care Organization’s performan (...)

15Le positionnement de la qualité par rapport aux concepts de performance et d’efficience n’est pas non plus aisé à saisir en pratique. Dans la plupart des approches, la performance exprime un objectif ou un seuil à atteindre en termes de qualité. Par exemple, on décidera de fixer un seuil de 85 points à atteindre sur les 100 points distribués dans l’indice composite d’actions de lutte contre les infections nosocomiales (indicateur ICALIN utilisé au sein des établissements de santé français depuis 2006) pour être jugé performant en matière de qualité de lutte contre ces infections. Mais dans d’autres cas, la performance se prête à une autre interprétation. Elle contribue généralement à por­ter un jugement global sur l’activité hospitalière, englobant au passage la qualité. Par exemple, dans le Balance Score Card, modèle à succès en entreprise proposé par Kaplan et Norton (1996)6, la qualité est une dimension parmi d’autres, subordonnée à son impact sur l’équilibre finan­cier. En théorie des organisations, l’approche de la performance multidimensionnelle développée par Sicotte et al. (1998)7situe la qualité comme une composante de la dimension « production des soins », à côté d’autres dimensions portant sur l’ouverture vers l’extérieur, la définition des objectifs ou le climat organisationnel.

  • 8 Porter M. What Is Value in Health Care? N Engl J Med 2010 ; 363 :2477-2481.

16Pour l’économiste, la performance renvoie à une notion d’efficience à la fois technique et allocative. L’efficience technique se conçoit comme l’optimisation d’un résultat à ressources constante (ou à l’inverse comme l’optimisation de l’utilisation des ressources à résultat médical ou sanitaire constant) de la part d’un producteur donné, établissement de santé ou groupe de médecins. L’efficience allocative concerne le système de soins dans son ensemble, incluant les questions de coordination entre hôpital et médecine de ville, ainsi que le système d’information. Dans les deux cas, la performance rejoint la notion d’efficience. Cette approche va au-delà des simples questions d’utilisation des ressources (par exemple, le taux de recours à des médicaments génériques). De surcroît, elle peut permettre de faire le lien entre qualité, efficience et performance : si l’on considère que le résultat de la « fonction d’optimisation » correspond à la qualité du service rendu. L’efficience ou la performance peut dès lors s’entendre comme l’optimisation de la qualité en fonction des ressources allouées, ou comme l’optimisation des ressources allouées à qualité constante. Notons que ces deux déclinaisons ont un sens différent, le second cas mettant plus l’emphase sur le contrôle des coûts que sur la qualité. Soulignons également que la théorie de la valeur telle que décrite par Michael Porter s’inscrit dans cette lecture, prônant l’optimisation des résultats, ou outcomes. au nom de la qualité8.

1.2. Le concept de régulation appliqué à la qualité d’un service à forte composante professionnelle

  • 9 Lévêque F. économie de la règlementation. Paris, 1998.

17Par régulation, on entend habituellement la définition de la mise en œuvre de règles par la puissance publique pour influencer la façon dont les agents conduisent leur activité (Lévêque, 1998)9. Mais dans le cas de la qualité des soins, d’autres forces que la puissance publique peuvent contri­buer à cette régulation. Par exemple, des associations de malades, des réseaux plus ou moins formalisés entre les professionnels du secteur, des autorités invisibles telles les conventions et les valeurs morales jouent également un rôle, plus ou moins influent. Il convient donc de considérer que l’intervention de la puissance publique n’est pas le seul mécanisme envisageable.

  • 10 Sappington D.E. « Regulating Service quality: A survey ». Journal of Regulatory Economics. 2005, 27 (...)

18En référence à cette définition extensive, les pratiques de régulation de la qualité dans diffé­rents secteurs serviciels à forte composante pro­fessionnelle mettent en évidence quatre formes principales (Sappington, 2005)10(cf. Tableau 1) :

19- La règlementation (typiquement, les licences d’exercice, les lois, les régimes d’autorisation) à laquelle est associée la régulation par le litige qui repose sur le respect de la règle et l’évitement des sanctions ;

20- L’incitation financière (le paiement à la qualité) qui valorise les efforts fournis pour améliorer la qualité ;

21- La diffusion publique de l’information (les classements) qui s’attache d’abord à l’opinion de l’autre dans une logique de comparaison ; -Les règles éthiques (promotion de valeurs) et de l’autodiscipline (l’engagement volontaire à changer les pratiques existantes) qui repose sur le sens du travail bien accompli et un sentiment de responsabilité.

  • 11 Pouthier V. Les mécanismes de régulation de la qualité : Définition d’une typologie générique et ap (...)

22On peut observer que ces formes se distinguent par la nature du levier motivationnel : valeurs professionnelles pour la logique de responsabi­lisation des acteurs ; règles et sanctions pour le registre autoritaire ; information pour la philoso­phie de comparaison, et argent pour l’incitation financière. Elles ont également des principes, une instrumentation, et des institutions impliquées, distincts comme le montre le Tableau 1 (Pouthier, 2006)11.

23Dans le cas de la « qualité des soins », il faut aussi souligner qu’il s’agit d’une activité « mul­ti-services ». Selon les outils les plus répandus d’analyse de l’activité hospitalière, un hôpital peut « produire » entre 600 et 1500 types de prise en charge selon le degré de finesse de la classi­fication. Cette variété de prestation est amplifiée par le fait qu’elle s’applique à des personnes humaines aux caractéristiques sociales et com­portementales différentes. Dès lors, il faudrait en toute rigueur envisager une qualité propre à chaque prise en charge. C’est sans doute une des questions les plus centrales de l’évaluation et de la régulation de la qualité appliquée à ce secteur. Il existe un principe d’aller-retour entre une lecture agrégée nécessaire à la régulation et la qualité associée à la singularité de chaque patient pris en charge qui introduit une forte tension dans une telle activité de service.

Tableau 1. Différents types de régulation de la qualité d’un service à composante professionnelle

Éthique Autodiscipline

Règlementation Judiciarisation

Diffusion Publique

Incitation financière

PRINCIPES

Logique

Responsabilité

Conformité

ncitation

Incitation

Motivation

Sens de l’engagement et de la responsabilité

Respect des règles et évitement de la sanction

Comparaison (Image et compé­titivité)

Reconnaissance de la valeur des efforts et Profitabilité

INSTRUMENTS

Professionnel

Normes internalisées, Code de déontologie, Culture

Lois, autorisations, Normes, Actions judiciaires et pénalités

Signalling (marques, labels, etc.) Classement

Prime au mérite

Organisation

Charte de qualité, Ordre professionnel

Rémunération à la performance

24Une interrogation forte réside donc sur la capacité de réguler une qualité de prise en charge si spéci­fique à chaque malade. Faut-il miser sur l’auto­nomie des professionnels ou bien sur un contrôle étroit de chaque pratique ? Mais dans ce dernier cas peut-on envisager un dispositif d’évaluation externe qui soit peu coûteux ? Quelles organisations peuvent en assurer l’application ? Et enfin, quels liens peuvent être envisageables avec la régulation des coûts, préoccupation majeure des pouvoirs publics depuis les années 80 ? C’est à toutes ces questions que l’analyse historique vise à apporter un éclairage.

2. À la fin du siècle dernier : une régulation « soft »

25Dans une première phase allant jusqu’à la fin du siècle dernier, la régulation de la qualité des soins hospitaliers a reposé sur des mécanismes de contrôle que l’on peut considérer comme « soft ».

2.1. L’auto-évaluation des pratiques profes­sionnelles, les démarches qualité et l’accréditation

26L’auto-évaluation des pratiques professionnelles est apparue au début des années 1980 au sein des hôpitaux français, pour connaître ensuite un essor important à partir des années 1990, notamment avec la loi hospitalière de 1991 qui pour la pre­mière fois a « légitimé » l’évaluation à l’hôpital.

  • 12 Matillon (Y.) et Durieux (P.), « De l’évaluation à la qualité en médecine », dans Matillon (Y.) et (...)
  • 13 Minvielle (E.), « De l’usage de concepts gestionnaires dans le champ de la santé. Le cas de la qual (...)

27Les médecins, comme les autres membres des équipes soignantes, mènent des actions propres à assurer et à améliorer la qualité de leurs pres­tations. Certaines sont implicites, d’autres plus systématisées dans le cadre de protocoles. La plupart se réfèrent à la médecine fondée sur les preuves (evidence-based medicine) qui les éclaire sur le contenu des soins, les actes et interventions souhaitables dans des situations-types. Différents travaux se sont inscrits dans cette logique dans le contexte français du développement de re­commandations de pratique clinique (Matillon et Durieux, 2000)12. En complément, les démarches d’amélioration continue de la qualité apportent une touche organisationnelle, en insistant sur le caractère transversal de la prise en charge du malade, et en empruntant au monde de l’entre­prise des concepts de gestion, non d’ailleurs sans certains abus de langage (Minvielle, 2003)13.

28Enfin pour dynamiser ces actions, les établis­sements français sont soumis à une procédure d’accréditation. Coordonnée par l’Agence Natio­nale d’Accréditation (devenue ensuite la Haute Autorité en Santé), cette procédure créée en 1996 consiste dans sa première mouture en une auto-évaluation collective, vérifiée par une visite de membres extérieurs pour valider les points forts et faibles identifiés. Après la visite, un rapport est établi qui sert de support à une accréditation conférée pour une durée de quatre ans.

2.2. Et des interventions réglementaires ciblées

29Parallèlement, une régulation règlementaire est assurée par les pouvoirs publics à travers le respect de normes minimales et ciblées. Par exemple, il s’agit de normes sécuritaires relatives au matériel, au bâtiment, ou à son accessibilité aux personnes handicapées. Elles se fondent sur la définition de règles générales, souvent assises sur des textes juridiques, engageant la responsabilité civile des professionnels et pénale des établisse­ments. Un établissement qui ne satisferait pas aux conditions minimales peut se voir en principe re­tirer son autorisation. À l’extrême, et même si ces démarches restent isolées, la qualité peut parfois être mise en avant à l’occasion de décisions de fermeture : des activités sont susceptibles d’être abandonnées (maternité, chirurgie), voire des établissements fermés ou reconvertis en fonction de critères de qualité, entendus comme un niveau de sécurité minimal requis pour en maintenir le fonctionnement.

30Au final, la forme de régulation mobilisée correspond selon notre typologie à un régime règlementaire ciblé et à un régime dominant de l’auto-régulation. L’idée est que dans la plupart des cas les professionnels assurent eux-mêmes le pilotage de la qualité. C’est le souci du travail bien accompli et/ou l’observance d’un devoir qui engagent les professionnels à se soumettre à une procédure d’autoévaluation et à réviser leurs savoirs et leurs pratiques en conséquence. Le système professionnel y concourt largement par le biais notamment de la formation continue, de la pression exercée par les pairs et le dévelop­pement d’instruments d’amélioration de la qualité. L’accréditation opère comme une force externe, mais qui vise à accompagner ce mouve­ment. L’intervention de la puissance publique se limite au déploiement de quelques outils « auto­ritaires » destinés à éliminer l’incompétence et à limiter les risques sécuritaires.

  • 14 Institute of Medicine. Crossing the quality chasm: a new health system for the 21 st century. Washi (...)

31Cette association d’une auto-régulation par les professionnels dominante, complétée par une intervention règlementaire au champ d‘action ciblé, a longtemps résumé la situation. La per­sistance des problèmes de qualité et de sécurité, et le constat croissant d’inégalités entre les prises en charge assumées au sein des établissements ont pourtant remis en question cette approche. L’idée que la régulation repose uniquement sur le changement comportemental volontaire des professionnels de santé a perdu du terrain, tandis que le recours à des leviers régulateurs externes conçus pour améliorer la performance a bénéficié d’un intérêt croissant (Institute Of Medicine, 2001)14.

3. L’introduction des indicateurs : l’oppor­tunité de bâtir une régulation plus externe

32À partir des années 2000, de nouveaux instru­ments, les indicateurs de mesure de la qualité, ont permis aux pouvoirs publics d’investir justement deux nouveaux modes de régulation, la diffusion publique de l’information, puis plus récemment, l’incitation financière, souvent nommée rémuné­ration à la performance.

  • 15 Corriol (C.), Daucourt (V.) Grenier (C.), et Minvielle (E.), « COMPAQH : recherche sur le développe (...)
  • 16 Groene (O.), Skau (J. K. H.) et Frolich (A.), « An International Review of Projects on Hospital Per (...)

33En la matière, les développements en France, relativement tardifs par rapport aux pays anglo­saxons, ont d’abord été portés par les médias dans le cadre des palmarès des hôpitaux à partir de la fin des années 1990. Plus récemment, les pouvoirs publics se sont également engagés dans cette voie. Un programme national relatif au déploiement et à la généralisation d’indicateurs globaux de qualité a été développé : le projet Coordination de la mesure pour la performance et l’amélioration de la qualité hospitalière (Compaqh) a été créé. Ce programme coordonné par l’Institut national de la santé et de la recherche médicale (Inserm) et soutenu par le ministère de la Santé et la HAS, a pour objectif de développer des indicateurs validés de qualité et de sécurité des soins et d’étu­dier leur emploi dans une perspective d’aide aux établissements et aux pouvoirs publics (Corriol, Daucourt, Grenier et al., 2008)15. Deux autres programmes, Clarté et « Path » (Groene, Skau et Frolich, 2008)16sont venus tour à tour complétés le dispositif.

34D’une manière générale, la mesure de la qualité et de la sécurité n’est pas sans poser des difficultés méthodologiques. Outre leurs qualités métrolo­giques, les indicateurs de qualité doivent concer­ner des résultats cliniques plutôt que la mise en œuvre de procédures, alors que ces derniers sont connus pour être plus simples à concevoir et moins consommateurs de données à collecter. Ils ne doivent pas non plus se focaliser sur un champ d’activité trop restreint au détriment d’autres aspects de la pratique des équipes médicales. Pour autant leur nombre doit être limité pour des raisons de faisabilité ce qui implique une certaine hiérarchisation entre eux. Enfin, de manière à les rendre opérationnels, les indicateurs doivent, dans la mesure du possible, être intégrés au système d’information hospitalier, tout en veillant à la protection des données individuelles des patients. Autant de contraintes qui à ce jour ne sont pas pleinement surmontées en France.

  • 17 Pollitt C., Bouckaert G. 2000. Public Management Reform – A comparative Analysis, Oxford, Oxford Un (...)

35Malgré ces imperfections, la production d’indica­teurs en routine à des fins de comparaison entre établissements ou professionnels est devenue une réalité. Elle a permis de construire deux nouvelles formes de régulation, souvent inspirées d’une conception anglo-saxonne du new public management (Pollit, Boucakert, 2000)17.

3.1. La diffusion publique d’information sur la qualité

36Il en est ainsi de la diffusion publique de l’information, constituée à travers la diffusion des classements hospitaliers. Le ministère de la Santé a ainsi mis en place depuis 2006 un tableau de bord fondé sur une batterie d’indicateurs relatifs à la lutte contre les infections nosocomiales dans les établissements de santé, nommé indice composite d’actions de lutte contre les infections nosocomiales (Icalin). Chacun des établissements de santé publics ou privés sur le territoire métropolitain fait ainsi l’objet d’un classement de A (très bon) à E (insuffisant). La mise en ligne du site internet « Platines » constitue également une avancée. Bien qu’il ne soit pas focalisé sur la qualité, le site représente une première tentative de recueil synthétique d’une information déjà disponible, rendue publique et permettant une certaine comparaison entre établissements comparables en termes de taille et de statut juridique. Cette première version doit être enrichie des différents indicateurs de qualité à venir. Enfin, à partir de 2009 la procédure de certification des établissements coordonnée par la Haute Autorité de Santé introduit onze indicateurs médicaux relatifs au dossier du patient et à la prise en charge de l’infarctus du myocarde après la phase aigue.

  • 18 Fung (C. H.), Lim (Y.-W.), Mattke (S.) et al., « Systematic Review: the Evidence that Publishing Pa (...)

37Dans l’ensemble de ces démarches, le mécanisme de régulation est de rendre publique l’information relative à la performance qualitative des établis­sements. Sur cette base, il est fait l’hypothèse que l’usager se comportera en « consommateur éclai­ré », choisissant son établissement en fonction des résultats observés, et que la publicité faite sur la qualité incitera le professionnel à s’améliorer. Les études empiriques montrent que pour l’instant l’impact de cette approche semble relativement limité en ce qui concerne les patients, mais non négligeable sur la mobilisation des établissements (Fung, Lim, Mattke et al., 2008)18.

3.2. La rémunération à la performance

  • 19 Lindenauer (P. K.), Remus (D.), Roman (S.) et al., « Public Reporting and Pay for Performance in Ho (...)
  • 20 Bras (P. L.) et Duhamel (G.), « Rémunérer les médecins selon leurs performances : les enseignements (...)

38La rémunération à la performance vise pour sa part à inciter financièrement en allouant tout ou partie des ressources en fonction du niveau de performance en matière de qualité évalué à partir d’une série d’indicateurs. Cette démarche semble avoir un impact sur l’amélioration de la qualité (Lindenauer, Remus, Roman et al., 2007)19. Sa mise en œuvre, en France, déjà en­gagée à travers les contrats d’amélioration des pratiques individuelles proposés aux médecins généralistes par l’assurance-maladie, se confronte néanmoins à certaines difficultés : s’appuyer sur des indicateurs fiables et des systèmes d’informa­tion appropriés ; définir si l’on valorise l’effort d’amélioration ou si l’on reconnaît les meilleurs ; considérer le niveau d’incitation adéquat ; enfin, tenir compte du contexte de contrainte financière au moment d’établir l’investissement dans ce nouveau mode de rémunération (Bras et Duha­mel, 2008)20. Ces dispositifs reposent par ailleurs sur l’hypothèse d’un comportement utilitariste des professionnels qui ne va pas sans soulever certaines interrogations sur la prise en compte du professionnalisme et de l’éthique, source de motivation intrinsèque des professionnels.

3.3. Le renforcement du cadre réglementaire

39Durant la même période, plusieurs dispositifs mis en place par les pouvoirs publics sont venus donner une assise institutionnelle à ces nouvelles formes de régulation de la qualité, ou réaffirmer l’intervention règlementaire. Conformément à la loi du 13 août 2004 relative à l’assurance maladie, chaque professionnel est tenu d’évaluer sa pratique sur un thème de son choix. Certains médecins ou certaines équipes particulièrement exposés au risque professionnel peuvent faire accréditer la qualité de leur pratique sur la base d’une analyse des évènements médicaux indési­rables et de ceux considérés comme porteurs de risque, en contrepartie d’une aide à la souscription d’une assurance. Enfin, tous les établissements de santé doivent faire l’objet d’une procédure externe d’évaluation dénommée désormais certification (articles L.6113-3 et 4 et R.6113-12 à 16 du Code de la santé publique). La Haute Autorité de Santé (HAS), chargée de l’élaboration et de la mise en œuvre du dispositif, en rend désormais les résultats publics sur son site internet. De même, elle a introduit un niveau de difficulté plus élevé au cours du temps. Enfin, plus récemment la loi « Hôpital, Patient, Sécurité, Territoire », rend obligatoire la remontée d’information relative à certains indicateurs nationaux.

40D’autres dispositions, de nature normative, vien­nent s’ajouter à ces évaluations : dispositifs de vigilance (notamment relatifs aux médicaments, aux dispositifs médicaux et aux produits sanguins labiles), régimes d’autorisation qui concernent la plupart des activités réalisées en établissement de santé. Ces normes et autorisations, attribuées ou contrôlées sous l’égide des Agences Régionales de Santé (ARS), déterminent notamment les moyens humains, l’équipement et l’environne­ment technique nécessaires au bon déroulement de ces activités. Des règles d’organisation pour la prise en charge, et dans certains cas – entre autres pour le traitement des cancers – des seuils d’ac­tivité minimale indispensables contribuent aussi à établir a priori la qualité et la sécurité de ces activités (articles R.6122-1 et suivants et D.6124­1 et suivants du Code de la santé publique).

41En définitive, ces dernières années ont été le théâtre de l’affirmation de modes de régulation externes : soient nouveaux, diffusion publique et incitation financière, soient anciens, avec le développement des dispositifs de contrôle.

4. épilogue ou prologue ?

42À la lumière de ce bilan, les quatre formes théoriques de régulation de la qualité d’un service mentionnées dans la typologie, l’auto­régulation, l’intervention règlementaire, l’inci­tation par la diffusion publique et l’incitation financière, apparaissent en action. La régulation de la qualité des soins hospitaliers est donc multiple. Cette synthèse ne rend d’ailleurs pas entièrement compte de la richesse des instru­ments sous-jacents à chacun de ces registres de régulation. Nous n’avons par exemple fait qu’allusion au régime juridique des professions de santé, omettant de décrire les actions d’investigation et de poursuite en justice. De même, le développement de la formation continue, et les modalités d’évaluation collective organisées par les sociétés savantes professionnelles, enri­chissent le registre de l’auto-régulation par les professionnels.

43La lecture dynamique de ce mouvement montre également une évolution de l’auto-régulation vers les autres formes de régulation, externes. La régulation de la qualité est donc aussi évolutive. Dans cette évolution, il convient de comprendre qu’un instrument peut alimenter plusieurs formes de régulation. L’accréditation/certification en offre une bonne illustration. Si l’initiative a bien été prise au début comme un accompagnement des professionnels dans leurs démarches d’auto­évaluation, l’affichage public des résultats notam­ment sous forme d’indicateurs, et l’utilisation des résultats par les agences régionales dans le cadre des contrats d’objectifs et de moyens établis avec les établissements de santé, marquent une évolu­tion vers les registres de la diffusion publique et de l’incitation financière.

44Multiple, évolutive, il va de soi que ces conclu­sions se rapportent à l’univers hospitalier. L’avenir inscrit ce type de raisonnement dans une approche plus large, intégrant les soins de ville, ou une lecture territoriale avec la création des agences régionales de santé. Dans cette perspective plus large, on peut s’interroger sur les développements futurs de la régulation de la qualité. Notamment, quelque soit le champ d’analyse, jusqu’où la régulation de la qualité peut-elle s’affirmer dans un contexte où la notion de régulation est spontanément associée à celle de maîtrise des coûts ? Et quel équilibre peut-il s’envisager à terme entre toutes les formes évo­quées de régulation, ou dit d’une autre manière entre contrôle externe et autonomie des profes­sionnels ?

45Par ailleurs, il n’est pas aisé de comprendre exactement qui régule la qualité. Ce serait une erreur d’associer la régulation de la qualité à la seule Haute Autorité de Santé (ex-ANAES). Le « design » institutionnel s’avère de fait plus complexe, impliquant différents services du ministère et des agences sanitaires. L’action de la Haute Autorité de Santé se situe par ailleurs entre « accompagnement des professionnels dans leurs démarches d’amélioration de la qualité » et « régulation » : l’évaluation des pratiques professionnelles (dans la mesure où les résultats, s’ils sont mauvais, ne sont pas suivis de sanction véritable) relève par exemple plus du registre de l’accompagnement ; alors que le fait de rendre publics les résultats de la certification relève plus du registre de la régulation.

4.1. Une régulation « de » ou « par » la qualité ?

46Dès qu’une régulation économique s’applique sur un secteur, imposant une contrainte de maîtrise des coûts, il existe un risque de dégradation de la qualité du service. Il n’y a donc pas de régulation économique sans régulation de la qualité à terme. En ce domaine, le secteur hospitalier ne se distingue pas des autres.

47Volume et tarif à l’activité fondent aujourd’hui le système de financement des établissements. La question a été posée de savoir si la mise en place de cette nouvelle modalité de financement ne constitue pas un risque pour la qualité du service rendu aux personnes malades. En effet, la tarification à l’activité n’est pas en soi vertueuse. Plus axée sur la productivité, elle ne conduit pas forcément à la recherche d’une amélioration de la qualité. Elle est même susceptible d’induire différents effets pervers : un risque d’aléa moral en fournissant des soins « sur-cotés » à des patients « légers », un risque de limitation de l’intensité des soins en particulier pour les patients les plus « lourds », un risque de « sacrifice » de la qualité pour réduire les coûts, enfin, un risque de sélection écartant les patients dont la prise en charge ne serait pas associée à un niveau de rémunération suffisant. Mais d’autres analyses soulignent que l’effet inverse est également possible. La qualité, très liée à l’organisation, étant facteur d’efficience, et l’efficience étant elle-même valorisée par la tarification à l’activité, cette dernière devrait permettre d’obtenir le niveau de qualité souhaitable dans les établissements.

  • 21 Porter M, Teisberg E. Redefining health care- creating Value-Based Competition on results. Boston, (...)

48Aucun résultat empirique ne laisse penser que la qualité des soins se soit dégradée par la mise en œuvre de la tarification à l’activité ces dernières années (Bousquet, Lombrail et Guisset, 2006). La question ne saurait pourtant être considérée comme réglée dans un contexte où la contrainte sur les coûts ne se relâche pas. Aussi, l’opportunité de promouvoir de nouvelles formes d’in­citations à l’amélioration de la qualité semble se justifier. Dans un secteur où la qualité, et sa dimension de sécurité des soins, sont essentielles, certains en viennent même à formuler l’hypothèse que la qualité devienne le critère dominant par rapport auquel se situe l’arbitrage coût-qualité, reprenant ainsi la théorie de la régulation par la valeur (Porter, 2006)21. C’est l’objectif qui transparaît à travers l’emploi de l’expression « régulation par la qualité ».

49Le développement d’une concurrence entre établissements, voire entre assureurs, faisant l’hypothèse que la qualité constitue un avantage concurrentiel, pourrait faire le jeu d’une telle régulation. Le marché serait alors l’instance de régulation de la qualité au risque d’accroître les inégalités. Cet objectif semble néanmoins diffi­cile à concevoir au regard du contexte français actuel. Même si la privatisation du secteur se développe, la puissance publique y est encore très interventionniste, limitant les mécanismes visant à discriminer par la qualité. Ce dernier n’est d’ailleurs pas un objectif en lui-même s’il conduit à augmenter les inégalités. La discrimi­nation par la qualité pourrait par contre avoir l’avantage d’accélérer certaines restructurations. Par ailleurs, la contrainte qui pèse sur l’évolution des dépenses publiques impose de considérer la régulation économique au moins à part égale avec celle de la qualité. Enfin, l’argument des économies relatives au coût de la non qualité – un investissement dans la qualité est générateur d’économies – reste au moins pour l’instant virtuel dans les faits.

50S’il paraît donc plus raisonnable de parler d’une régulation de la qualité que par la qualité, la question qui se pose consiste à savoir comment articuler cette régulation et la régulation écono­mique. Deux options sont possibles.

  • 22 Dumez H., Jeunemaître A. 1999, « Les institutions de la régulation des marchés : étude de quelques (...)

51La première consiste à faire gérer l’articulation entre les deux approches par la même institution. La seconde consiste à séparer institutionnelle­ment régulation économique et régulation sur la qualité. C’est ce qui s’est fait par exemple au niveau européen en matière de contrôle aérien (Dumez, Jeunemaître, 1999)22.Dans la mesure où le système hospitalier, et de soins en général, ne pose pas uniquement des problèmes de qua­lité de service au sens habituel du terme, mais aussi des problèmes de sécurité, comme dans le contrôle aérien, on peut estimer qu’une séparation institutionnelle est souhaitable, et que le système de régulation devrait donc reposer sur deux piliers : une institution en charge de la régulation économique, et une institution de régulation de la qualité. Cela suppose que la Haute Autorité de Santé soit définitivement affirmée dans ce rôle, au détriment de sa fonction d’accompagnement du monde professionnel : avoir des capacités d’accès à l’information, de développement d’études et recherches, et posséder une cellule d’expertise propre, afin de construire les règles de la régula­tion de la qualité.

4.2. Avec ou sans les professionnels ?

  • 23 Marshall M, Harrisson S. It’s about more than money: financial incentives and internal motivations. (...)

52Entre les quatre formes de régulation propo­sées, on perçoit que leur cohabitation présente à l’évidence des risques de conflit. L’opposition autorégulation/ régulation externe est la plus évidente. Par exemple, une règlementation foisonnante et rigide ou des rétributions financières de la performance peuvent affaiblir le sens de l’autonomie d’autant plus lorsqu’elles sont im­posées par des bureaucrates béotiens (Marshall, 2005)23. Penser la cohérence du tout apparaît dès lors comme un impératif, le morcellement de la régulation coûtant de plus en plus cher, au sens littéral comme au figuré. De multiples dispositifs ont été mis en place ces dernières années au sein des établissements de santé, venant souvent se surajouter les uns aux autres. Cet empilement de mesures n’a pas eu que des effets positifs car il peut être facteur de complexité, et parfois source de cloisonnement supplémentaire au sein des établissements.

53Assurer une meilleure cohérence peut se conce­voir par la volonté de privilégier une forme par rapport aux autres. Pour explorer cette possibilité, il est intéressant de revenir sur le caractère multi­dimensionnel de la qualité. Quelles que soient les dimensions considérées, l’amélioration de la qualité s’appréhende traditionnellement de deux façons distinctes et complémentaires : celle de la minimisation du risque et celle de l’amélioration de la qualité fondée sur le principe d’excellence. Cette dichotomie n’est pas spécifique aux soins, mais il en reste une illustration parfaite. Des erreurs peuvent survenir lors de la réalisation d’actes de soins, rappelant que la sécurité est une facette essentielle de la qualité. La seconde figure est plus positive : une vision du progrès et de la satisfaction complète la quête de l’exécution sans défaut. Les mérites des différentes formes de régulation semblent devoir différer selon que l’objectif poursuivi est la réalisation sans défaut de la prestation-type ou l’excellence.

54Ainsi, si la règlementation peut brider la re­cherche de l’excellence, elle peut garantir un niveau de qualité minimal. Dans le même esprit, le problème de l’observabilité de la qualité des soins peut aussi justifier l’importance accordée à des mécanismes externes, de type diffusion publique de l’information et incitation financière, moins vulnérables à l’opacité et à la critique.

  • 24 Bérard E., Gloanec M., Minvielle E. « Usage des indicateurs de qualité en établissement de santé ». (...)

55Par contre, la singularité de cette relation de service qui n’acquiert de qualité que dans l’in­teraction professionnel-usager peut plaider pour une responsabilisation forte des professionnels et l’auto-régulation. La faible appropriation des indicateurs par les professionnels rappelle d’ailleurs que la doctrine d’usage, qui à une po­litique de régulation externe associe l’hypothèse d’une pratique d’usage spontanée en lien avec les indicateurs, est fausse (Bérard, Gloanec, Minvielle, 2009)24De même, les établissements ou professionnels ne peuvent pas toujours appli­quer à la lettre les règles qui font autorité dans la communauté. Les acteurs ne sauraient accepter un instrument de régulation rigide et réducteur qui ignorerait les circonstances. À cet égard, la complexité managériale de la prise en charge des malades qui ne fait que s’accroître (plus de recours technologiques et d’intervenants dans des délais plus courts) plaide dans ce sens.

  • 25 Guiraud-Chaumeil B., La formation d’un médecin idéal. 2008, La Presse Médicale, 38 : 863-868 2001.

56Enfin, au-delà de la question de savoir si et com­ment les incitations affectent le comportement du producteur, il faut aussi s’accorder sur la définition du comportement et s’interroger sur ses déterminants. À cet égard, l’auto-régulation favorise la confiance dont les médecins ont besoin et permet de mieux les responsabiliser dans l’actualisation de leurs savoirs (Guiraud-Chaumeil, 2008)25.

  • 26 Lorino P. Méthodes et Pratiques de la per­formance. Ed de l’Organisation. 3e édition. 2008,

57En résumé, on le voit, chaque forme de régulation présente des avantages. Il semble dans ce contexte difficile de privilégier une approche par rapport à une autre. Le recours à chacun se justifie. Dans ce dosage, on navigue entre deux écueils symétriques : assurer une certaine cohérence entre les incitations de type externes (diffusion publique de l’information, incitation financière, intervention règlementaire), et l’auto-régulation par les professionnels ; ne pas à l’inverse trop strictement lier l’incitation externe et le pilotage autonome de la performance au risque d’optimi­sation absurde (Lorino, 2001)26. On peut ajouter que la question de l’expression de la qualité est aussi au cœur de cet arbitrage. Les formes de régulation externe visant à repérer des qualités minimales ou maximales se situent dans une lecture agrégée de la qualité (c’est-à-dire, il y a suffisamment d’évidence tous sujets confondus pour affirmer un niveau de performance élevé ou faible). L’auto-régulation se situe probable­ment plus sur une lecture plus fouillée, thème par thème, circonstanciée, proche de la lecture professionnelle quotidienne.

  • 27 Schilte A, Minvielle E. « Le classement des hôpitaux : une nouvelle manière de rendre des comptes » (...)

58Dans cette quête de cohérence, la lecture dyna­mique du mouvement peut donner une autre clé de lecture. Les formes récentes de régulation peuvent se traduire par un déplacement du rapport de force vers la puissance publique, au détriment des professionnels. Il est possible d’observer une certaine corrélation entre ce déplacement et l’évolution du contexte social. Auparavant, les usagers attendaient des professionnels qu’ils ne nuisent pas, désormais ils exigent les meilleurs soins. Si l’influence de la montée en charge du consumérisme reste encore une chimère, la médiatisation de certains évènements indési­rables entraîne une demande de preuve sur la qualité du service (Schilte, Minvielle, 2008)27. Le mouvement plaiderait donc désormais pour une régulation externe.

  • 28 Le Patient Safety and Improvment Act, adopté aux États-Unis en 2005, ou l’accréditation des profess (...)

59En même temps, les incitations développées au nom de cette régulation externe ne semblent pas pourtant épuiser le sujet. En matière de sécurité des soins, il semble que les dispositifs de dif­fusion de l’information publique soient moins préconisés au profit du système dit d’« internal reporting »28 : les professionnels rendent des compte à une structure indépendante sur tous les évènements survenus jugés indésirables, la dite structure gérant la relation avec le profes­sionnel, et assurant une synthèse globale rendue publique qui conserve l’anonymat de ces mêmes professionnels. Ainsi, la régulation apparaît à nouveau fondée sur une auto-régulation par les professionnels. C’est eux qui engagent l’analyse, mais dans un cadre réglementé, une incitation financière pouvant accompagner la déclaration (par exemple, dans le cas de l’accréditation fran­çaise, la déclaration des évènements porteurs de risque permet au médecin d’obtenir une réduction de son contrat d’assurance en responsabilité professionnelle). Dans l’amorce de ce nouveau mouvement, la confiance semble à nouveau accordée aux professionnels, seuls à même de prévenir les erreurs par un comportement responsable.

60Ce cas suggère que de nouvelles formes de régu­lation se créent, non pour remplacer les précé­dentes, mais pour les compléter et les améliorer dans ce qui devient au final, un système très so­phistiqué. Plus qu’une surenchère instrumentale dans chaque registre, le bénéfice majeur de la régulation réside alors peut-être davantage dans la mise sous tension permanente, faisant osciller l’équilibre entre les formes d’auto-régulation et celles de la régulation externe, en fonction de la confiance accordée aux professionnels de santé pour résoudre les questions de qualité et de sécurité.

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Notes

1 Par professionnels, nous entendons tous les acteurs des établissements de santé, directeurs d’hôpitaux, médecins, infirmiers. Cette acceptation large du terme est liée à l’objet de l’article, la régulation, qui conduit à considérer tous les membres d’un même établissement porteurs d’une même logique.

2 Deming W.E. Out of the crisis, Cambridge (Mass.), University Press, 1996.

3 Donabedian A. Explorations in Quality Assessment and Monitoring, vol 1: The Definition of Quality and Approaches to its assessment, Ann Arbor (Mich), Administration Press, 1980.

4 Par exemple dans l’expérience française de déve­loppement des indicateurs de qualité, le ministère de la Santé, la Haute Autorité de Santé et le projet Compaq Hpst ont développé, en 2003 puis 2006, 9 objectifs prioritaires.

5 Duhamel G., Minvielle E. « évaluer et Améliorer la qualité des soins dans les établissements de santé », in Traité d’économie et de Gestion (Bras, Pouvourville, Tabuteau, Eds) ; Sciences Po Ed. 2009.

6 Kaplan R., Norton, D. The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action, Boston (Mass.), Harvard Business School Press, 1996.

7 Sicotte C. et al. « A conceptula Framework for the analysis of Health Care Organization’s performance », Health service management research, 1998, 11: 24-48.

8 Porter M. What Is Value in Health Care? N Engl J Med 2010 ; 363 :2477-2481.

9 Lévêque F. économie de la règlementation. Paris, 1998.

10 Sappington D.E. « Regulating Service quality: A survey ». Journal of Regulatory Economics. 2005, 27-2 : 123-54.

11 Pouthier V. Les mécanismes de régulation de la qualité : Définition d’une typologie générique et application au service hospitalier. Rapport Compaqh, Paris, 2006

12 Matillon (Y.) et Durieux (P.), « De l’évaluation à la qualité en médecine », dans Matillon (Y.) et Maisonneuve (H.), L’évaluation en santé. De la pratique aux résultats, Paris, Flammarion, coll. « Médecine-Sciences », 2007, 180 p.

13 Minvielle (E.), « De l’usage de concepts gestionnaires dans le champ de la santé. Le cas de la qualité hospitalière », La Revue française de gestion, 29 (146), 2003, pp. 167-190.

14 Institute of Medicine. Crossing the quality chasm: a new health system for the 21 st century. Washington DC.2001

15 Corriol (C.), Daucourt (V.) Grenier (C.), et Minvielle (E.), « COMPAQH : recherche sur le développement des indicateurs après trois ans de recul : enseignements », Revue d’épidémiologie et de Santé publique, 56, 2008, pp. 179-188.

16 Groene (O.), Skau (J. K. H.) et Frolich (A.), « An International Review of Projects on Hospital Perform­ance Assessment », International Journal for Quality in Health Care, 20 (3), 2008, pp. 162-171.

17 Pollitt C., Bouckaert G. 2000. Public Management Reform – A comparative Analysis, Oxford, Oxford University Press.

18 Fung (C. H.), Lim (Y.-W.), Mattke (S.) et al., « Systematic Review: the Evidence that Publishing Patient care Performance Data Improves Quality of Care », Annals of Internal Medicine, 148 (2), 2008, pp. 111-123.

19 Lindenauer (P. K.), Remus (D.), Roman (S.) et al., « Public Reporting and Pay for Performance in Hospi­tal Quality Improvement », The New England Journal of Medicine, 356, 2007, pp. 486-496.

20 Bras (P. L.) et Duhamel (G.), « Rémunérer les médecins selon leurs performances : les enseignements des expériences étrangères », Rapport IGAS RM2008­047P, juin 2008, www.ladocumentationfrancaise.fr/

21 Porter M, Teisberg E. Redefining health care- creating Value-Based Competition on results. Boston, 2006.

22 Dumez H., Jeunemaître A. 1999, « Les institutions de la régulation des marchés : étude de quelques modèles de référence », Revue internationale de droit économique. 1: 11-30.

23 Marshall M, Harrisson S. It’s about more than money: financial incentives and internal motivations. Quality and Safety in Health Care.2005, 14 :4-5. 2009.

24 Bérard E., Gloanec M., Minvielle E. « Usage des indicateurs de qualité en établissement de santé ». Journal d’économie médicale, 27-1 : 5-20.

25 Guiraud-Chaumeil B., La formation d’un médecin idéal. 2008, La Presse Médicale, 38 : 863-868 2001.

26 Lorino P. Méthodes et Pratiques de la per­formance. Ed de l’Organisation. 3e édition. 2008,

27 Schilte A, Minvielle E. « Le classement des hôpitaux : une nouvelle manière de rendre des comptes », in Rendre des comptes : une nouvelle exi­gence sociétale (Dumez ed.). Ed. Dalloz, pp. 64-83.

28 Le Patient Safety and Improvment Act, adopté aux États-Unis en 2005, ou l’accréditation des professions à risque coordonnée par la HAS se fondent par exemple sur ce principe.

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Pour citer cet article

Référence papier

Étienne Minvielle, « Comment évaluer et réguler la performance en matière de qualité de la prise en charge des malades ?  », Quaderni, 82 | 2013, 83-98.

Référence électronique

Étienne Minvielle, « Comment évaluer et réguler la performance en matière de qualité de la prise en charge des malades ?  », Quaderni [En ligne], 82 | Automne 2013, mis en ligne le 05 octobre 2015, consulté le 20 novembre 2017. URL : http://quaderni.revues.org/747 ; DOI : 10.4000/quaderni.747

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Auteur

Étienne Minvielle

Professeur
EHESP
Directeur de la qualité
Institut Gustave Roussy

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